Sanal Santral Nedir? – Temel Tanım ve Çalışma Prensibi

Sesli karşılama menüleri (IVR) ile şirketinize özel karşılama anonsları oluşturabilir, müşterilerinize tuşlama yaptırarak ilgili dahili ya da departmana kolayca ulaşmalarını sağlayabilirsiniz. Birden fazla dış hattınıza; mesai içi, mesai dışı ve öğle arası için farklı karşılama menüleri oluşturabilirsiniz.

Kuyruk yönetimiyle; Gelen çağrılarınızı çeşitli dağıtım stratejileriyle dahililere (müşteri temsilcisi) dağıtabilir, Kuyrukta bekleyenlere ortalama bekleme süresi ve sırasını anons edebilir veya özel anonslar dinletebilirsiniz. Kuyruk üzerinden dağıtılan çağrıların kuyruk istatistikleri tutulmaktadır.

Çalma gruplarına, departman veya birimlerle ilişkili dahilileri tanımlayabilirsiniz. Sizi arayan müşterilerinizi, karşılama menüsünde departman veya birimler için yaptıkları tuşlamaları çalma gruplarına yönlendirebilirsiniz. Böylelikle müşterilerinizin ilgili birime en hızlı şekilde bağlanmalarını sağlamış olursunuz.

Şirket personellerinizi bulut santralinizin (Sanal Santral) birer dahilisi olarak ayarlayabilir, her bir dahiliye özel tanımlamalar yapabilirsiniz.

Sanal santral üzerinde, kullandığınız numara bazında farklı senaryolar uygulayabilirsiniz. 444’lü numaralarınızı (FXO gateway cihazıyla), GSM numaralarınızı (IP FCT Port Modülüyle), Yurt dışı numaralarınızı (SIP Trunk Modülüyle) bulut santraliniz üzerinden kullanabilirsiniz.

Bulut santralinizde arayan numara bazlı santral senaryoları oluşturabilirsiniz.

1. Arandığınız ülkeye özel santral senaryoları oluşturabilmenizi sağlar. Böylelikle arandığınız ülkenin diliyle karşılama menüleri oluşturabilir ve çağrıları ilgili ülkenin dilinde hizmet veren personellerinize yönlendirebilirsiniz.
2. Arandığınız şehire özel santral senaryoları oluşturabilmenizi sağlar. Böylelikle çok şubeli yapılarda ilgili şehrin sabit numarasından arandığınız taktirde çağrıları o şehirdeki şubenize yönlendirebilirsiniz.

Sizi arayan müşterilerinize, dahililerinize bağlanana kadar geçen sürede arka planda bekleme müziği dinletebilirsiniz. Şirketinize ait jingle, herhangi bir müziği veya kampanyalarınızı bekleme müziği olarak kullanabilirsiniz.

Mesai içi, mesai dışı ve öğle araları için farklı karşılama senaryoları oluşturabilirsiniz.

Tüm şubelerinizi birer dahili gibi tanımlayarak tüm şubelerinizi tek sanal santral üzerinden yararlandırabilir, şubeler arası iletişiminiz ücretsiz sağlayabilirsiniz.

Sanal santral üzerinden birden fazla çağrıyla telekonferans yapabilirsiniz.

Sanal santralinizin dahililerine ulaşılamaması durumunda arayan müşteriniz telesekreter kaydı bırakabilir. Bırakılan telesekreter kayıtları dahiliye tanımlı e-posta adresine gönderilir.

Sanal santral üzerinden faks gönderebilir ve alabilirsiniz. Gelen fakslarınız belirleyeceğiniz e-posta adreslerine gönderilmektedir. Web arayüzünden de gelen fakslarınızı görüntüleyebilirsiniz. Bilgisayarınızdaki bir dokümanı faks olarak gönderebilirsiniz.

Sanal santraliniz, kuyrukta bekleyenlere kuyruktaki sırası ve ortalama bekleme süresini anons edebilir.

Sanal (Bulut) santral ve toplu sms hizmetimizden aynı anda yararlanabilirsiniz.

0850 numara veya coğrafi numaralar üzerinden veya mevcut sabit telefon numaranızı taşıyarak sanal santralinizle kullanabilirsiniz.

Dahililerinize özel dış hat tanımlayabilirsiniz. Tanımlanan dış numara (CLI), ilgili dahilinin dış aramalarında görünür.

Bir dahilinin dışarı doğru arama yapıp Meşgul, Cevapsız, Ulaşılamıyor nedenlerinden dolayı görüşemediği durumda ilgili numara 12 saat içinde geri dönüş yaparsa; IVR, kuyruk, çalma grubu gibi senaryoları atlayarak doğrudan o dahiliye bağlanır.

Kurumsal karşılama anonslarını TTS Robotu aracılığıyla ÜCRETSİZ seslendirebilirsiniz.

Elektrik ve internetin kesilmesi durumunda sanal santraliniz gelen aramalarınızı karşılar, her dahili için daha önceden tanımlanmış olan GSM numaralarına yönlendirebilir.

Bu yeni özellik sayesinde, giden aramalarınızda karşı tarafın cevap vermediği, meşgul veya ulaşılamadığı durumlarda, önceden belirlediğiniz içerikte bir SMS otomatik olarak gönderilir.

Önceden belirlediğiniz SMS şablonlarınızı gelen çağrılarda belirlediğiniz hedeflere SMS olarak gönderebilirsiniz. (Örneğin; Banka hesap bilgilerini gönderme, şirket adresi veya konumunu göndermek için kullanabilirsiniz.)

Sanal santraliniz, özel bir tanımlama yapmanıza gerek kalmadan, resmi tatillerde otomatik olarak mesai dışı senaryonuzu devreye alabilir. Ayrıca bu senaryoyu idari tatiller için de devreye alabilirsiniz.

Akıllı telefonunuza veya tabletinize yüklenecek uygulamayla ya da bilgisayarına yüklenecek yazılımla sanal santralinizin dahilisi olabilir, görüşmelerinizi gerçekleştirebilirsiniz.

Bulut santralde gerçekleşen tüm görüşmelerin kayıtları 3 ay süreyle tutulmaktadır. Google Drive veya FTP sunucunuzu santrale tanımlayarak görüşme kayıtlarını daha uzun süreli saklayabilirsiniz.

Bulut santralde yapılan görüşmelerin ses kayıtlarını FTP sunucunuz üzerinde depolayabilirsiniz. Böylelikle ses kayıtlarınızı daha fazla süreyle saklama imkanı sağlayabilir ve kendi tarafınızda saklama özgürlüğüne sahip olursunuz.

Bulut santralde yapılan görüşmelerin ses kayıtlarını Google Drive üzerinde depolayabilirsiniz. Böylelikle ses kayıtlarınızı daha fazla süreyle saklama imkanı sağlayabilir ve kendi tarafınızda saklama özgürlüğüne sahip olursunuz.

Google Analytics entegrasyonumuz ile reklamlarda yayınlanan numaralarınıza gelen çağrıların kayıtlarını Google Analytics üzerinden görüntüleyerek raporlayabilirsiniz.

Ticari amaçlı oluşturacağınız otomatik IVR araması veya sesli mesaj kampanyalarınızda Verimor İYS modülünü kullanarak sadece İleti Yönetim Sistemi (İYS) ‘nde izinli olan numaralara çağrı başlatılmasını sağlayabilirsiniz. İzinli olmayan numaralara çağrı başlatılmaz ve ilgili numaralar “İYS izni yok” olarak işaretlenir.

Bulutsantralim kaçan çağrı servisi, sizi arayıp ulaşamayan numaraları e-posta veya SMS ile size bildirir. İlgili kayıtları web arayüzünden de görüntüleyebilirsiniz.

Otomatik geri ara seçeneğiyle kaçan çağrılarınıza otomatik aramayla çağrı başlatılarak seçtiğiniz kuyruğa aktarılır. Otomatik geri arama predictive (ön görülü) çalışmakta olup, ilgili kuyruktaki müşteri temsilcilerinizin müsait olmaları durumunda çağrı başlatır. Bu seçeneğin kullanılabilmesi için Otomatik Arama / Sesli Mesaj ve MT modülünün santralinizde aktif halde olması gerekmektedir.

Kaçan bir çağrı bulut santralinizde daha önceden tanımlanmış süre içinde sizi tekrar aradığında ya da sizin tarafınızdan arandığında durumu raporlar sayfasında “Dönüldü” olarak işaretlenir.

Personellerinizin mobil telefonlarından internete gerek duymadan şirket santralinizi kullanarak arama yapabilmelerini sağlayan özelliktir.

Santraliniz herhangi bir ek donanıma ihtiyaç duymadan eş zamanlı sınırsız çağrı karşılayabilir. Ayrıca voip numaraları (0850, 0212, 0312 v.b. numara) üzerinden sınırsız çağrı alabilir, arama yapabilirsiniz.

Gelen bir çağrı, cep telefonu numarasına yönlendirildiğinde, yönlendirilen cep telefonuna arayan numara bilgisi SMS ile bildirilir.

Ip telefonlarda dahililerin meşguliyet durumlarını anlık olarak görüntüleyebileceğiniz meşguliyet panosu yer almaktadır. Birçok ip telefon meşguliyet panosunu genişleme modülü (expansion module) üzerinde sunmaktadır. Ip telefonlardaki meşguliyet panosunu kullanabilmesiniz için bulut santralde meşguliyet panosu (BLF) desteği bulunmaktadır.

Dahililerinizin (Operatör) meşguliyet durumlarını ve kuyrukta bekleyen çağrıların durumlarını santralinizin web arayüzünden anlık olarak izleyebilirsiniz.

Bulut santral rehberde kayıtlı numaralara özel santral senaryoları oluşturabilirsiniz. Bulut santral rehberde kayıtlı numaralardan gelen aramalar için, standart santral senaryosunu uygulamadan ilgili çağrıyı;

• Dilediğiniz kuyruğa yönlendirebilirsiniz.
• Öncelikli olarak ayarlanmış kuyruğa yönlendirebilirsiniz. Böylelikle rehberde kayıtlı müşterilerinizi daha az bekletmiş olursunuz.
• Dilediğiniz dahiliye yönlendirebilirsiniz.
• Dilediğiniz çalma gurubuna yönlendirebilirsiniz.
• Farklı bir sesli karşılama menüsüne yönlendirerek farklı bir senaryo uygulayabilirsiniz.

Dahili veya müşteri temsilcisi bir arama başlattığında, sistem otomatik olarak önceden tanımlı bir ses kaydını karşı tarafa iletişim başlamadan önce dinletir. Bu sayede, karşı tarafın görüşmenin ses kaydı alındığını bilmesi sağlanır.

Sanal santral üzerinden gerçekleşen gelen/giden tüm aramaların kayıtları tutulmaktadır. Santral web arayüzünden tüm kayıtlara erişebilir, excel formatında indirebilirsiniz.

Kuyruk üzerinden alınan çağrılar için, kuyruk bekleme istatistikleri, kuyruk çağrı istatistikleri v.b. detaylı istatistik ve raporlar tutulmaktadır. Bulut santral web arayüzünden tüm rapor ve istatistiklere erişebilirsiniz.

Dahililerinizin belilenen tarihler arasında gerçekleştirdiği gelen ve giden tüm görüşmelerinin istatistiklerini dahili bazında görüntüleyebilirsiniz.

Kuyruk bazında ve genel olarak bekleyen, konuşan çağrılarınızı anlık olarak izleyebilir; Ortalama bekletme, ortalama konuşma süresini görüntüleyebilirsiniz. Servis hedefinizi kuyruk bazında girerek servis seviyenizi ölçebilirsiniz. Kaçan oranı, cevaplama oranı ve servis seviyesini anlık olarak izleyebilirsiniz.

Rahatsız edilmek istemeyen dahili (operatör) kendini DND (Do Not Distrub) moduna alabilir. Dahililerin DND modundan dolayı meşgul olduğu arama raporlarında görüntülenebilmektedir.

Gelen aramalarınızın sesli karşılama menüsünde (IVR) hangi tuşlamayı/tuşlamaları yaptığını görüntüleyebilirsiniz.

Gelen çağrıların belirlenen hedef sürenin altında yüzde kaçının karşılandığını görüntüleyebilirsiniz.

Kullanıcı dostu arayüzüyle cepten, tabletten ve bilgisayardan santralinizi kolayca yönetebilir, raporlara ses kayıtlarına erişebilirsiniz.

SRTP, gelişmiş bir güvenlik mekanizmasına sahip RTP protokolünün bir uzantısıdır. RTP tabanlı iletişim protokolünden geçirilen verilerin ve mesajların şifreleme, kimlik doğrulama ve bütünlük doğrulaması sağlar. SRTP özelliğiyle daha güvenli iletişim sağlarsınız.

Entegrasyonumuz bulunan T-Soft, Ticimax, Shopify, Opencart, Projesoft ve Geliştir gibi e-ticaret platformları ile ürünlerin sipariş veya kargo durumlarını IVR ile okuma, otomatik aramayla kapıda ödeme onayı alma gibi özelliklerden yararlanabilirsiniz.

Bulutsantralim’de yapılan görüşmelerin sonunda müşterilerinizi çağrı sonrası memnuniyet anketine yönlendirerek görüşmeyi değerlendirmelerini isteyebilir, böylelikle telefonda hizmet veren personellerinizin (MT) performanslarını değerlendirebilirsiniz. Çağrı sonrası memnuniyet anketi, sanal santralde ek modül olarak sunulmaktadır.

Çağrı kalite puanlaması özelliği sayesinde, görüşme kayıtlarını bir yönetici tarafından dinleyebilir ve dinlenen görüşmeleri kalite açısından puanlayabilirsiniz. Böylelikle müşteri deneyimini değerlendirme ve iyileştirme sürecine önemli bir katkı sağlayabilirsiniz.

Görüşme esnasında müşterilerinize, kart bilgilerini sesli yanıt sisteminde tuşlatarak, ödeme yaptırabilir ve müşteri tahsilatlarını otomatik gerçekleştirebilirsiniz. Kredi kartı tahsilatı, sanal santralde ek modül olarak sunulmaktadır.

Web servisiniz ile arayan numaraya özel santral senaryoları oluşturabilirsiniz. Çağrı Yönetim API’si bulut santralde ek modül olarak sunulmaktadır.

Bulutsantralim, yazılımında barındırdığı Text to Speech (TTS) robotuyla veritabanınızdaki bilgileri müşterilerinize okuyabilir. TTS, sanal santralde ek modül olarak sunulmaktadır.

Speech analytics, müşteri temsilcisi ile yapılan telefon görüşmelerinin otomatik olarak analiz edilmesini sağlayan bir yapay zeka teknolojisidir. Bu teknoloji, konuşmaların metne dönüştürülmesi, belirli anahtar kelimelerin ve duygusal tonların tespit edilmesi gibi yeteneklere sahiptir.

Sanal santral web arayüzünden (Kişi, Grup, Numara Listesi, Excel) veya Entegrasyon – API ile otomatik aramalar başlatarak anket, borç okuma, onay alma, duyuru ve hatırlatmalar yapabilirsiniz. Otomatik IVR araması, sanal santralde ek modül olarak sunulmaktadır.

Sanal santral web arayüzünden (Kişi, Grup, Numara Listesi, Excel) veya Entegrasyon – API ile müşterilerinize hedef kitlenize sesli mesajlar gönderebilirsiniz. Sesli mesaj, sanal santralde ek modül olarak sunulmaktadır.

SIP Trunk özelliğiyle santralinize gelen çağrıları herhangi bir senaryodan sonra SIP protokolünü destekleyen farklı bir santrale ya da çağrı merkezi yazılımına ip üzerinden yönlendirebilirsiniz.

BS Web Telefonunu bilgisayarınıza herhangi bir masaüstü yazılımı yüklemenize gerek kalmadan internet tarayıcınızla (Google Chrome, Mozilla Firefox ve Opera) Bulutsantralim web arayüzünden (oim.verimor.com.tr) kullanabilirsiniz.

Görüşme esnasında çağrıyı anlık olarak dinleyebilir, sadece müşteriye konuşabilir, sadece dahiliye (MT) konuşabilir ya da konuşmayı konferansa çevirerek her iki tarafa da konuşabilirsiniz.

Bulut santral rehber entegrasyonuyla rehberde kayıtlı kişilerinizi gelen aramalarda telefon üzerinde, arama kayıtlarınızda, kaçan çağrı bilgilendirmelerinde ve meşguliyet panosunda rehberde kayıtlı ismiyle görebilirsiniz. Ayrıca Yealink marka ip telefonlardan bulut santral rehberinize erişebilirsiniz.

BS CRM ‘e ücretsiz olarak sahip olabilirsiniz.

BS CRM ile neler yapabilirsiniz?

• Müşteri Cari Kartı Oluşturma
• Ürün Kaydı Oluşturma
• Sipariş Kaydı Oluşturma
• Sipariş Raporlama
• Müşteri Kartı Pop-up: Gelen çağrılarda müşteri bilgilerinin ekranda otomatik açılması
• Click to Call: Müşteri cari kartından çağrı başlatma
• CDR ve Ses Kayıtlarının CRM’den erişimi
• Kaçan Çağrı Projesi Oluşturma: Kaçan çağrılar için otomatik arama projesi oluşturulur.
• Manuel Arama Projesi Oluşturma: Datanızı CRM’e yükleyerek data havuzu oluşturabilir, oluşturulan data havuzundan sırasıyla çağrılar başlatılabilir.

Kullanmış olduğunuz yazılımınızla sanal santralinizi entegre ederek; gelen aramalarınızda, arayan kişi bilgilerini (müşteri kartı) yazılımınız üzerinde açabilir, yazılımınız üzerinden arama başlatabilir, görüşmelerinizin ses kayıtlarını yazılımınızdan dinleyip indirebilirsiniz.

Dahili olarak kullanacağınız Yealink, Grandstream, Fanvil ve Gigaset marka ip telefonlar, register (dahili kaydı) bilgilerini ve tüm ayarlarını MAC adresi üzerinden otomatik olarak alır. Böylelikle ip telefonlar için ek bir kurulum ve ayar yapılmasına gerek kalmaz.

Voip hesabınıza günlük yurt dışı, günlük toplam, aylık toplam harcama limitleri tanımlayabilirsiniz. Böylelikle faturalarınızı kontrol altında tutabilirsiniz.

İstediğiniz numaraları kara listeye alarak bu numaraların sizi aramalarını engelleyebilirsiniz.

Yurt içi – sabit, yurt içi – GSM ve yurt dışı aramaları, dahili bazında yetkilendirebilirsiniz.

Bulut santralde kullanılan anonslara İngilizce dil seçeneği sunulmaktadır. Santralde kuyruktaki ortalama bekleme süresi, bekleyenler arasındaki sırası v.b. diğer standart anonsları İngilizce veya Türkçe olarak ayarlayabiirsiniz.

Sanal santralinize dahili olarak bağlanacak ip telefon veya yazılımlar için ip bazında izin verebilirsiniz. Böylelikle sadece belirlediğiniz ip ‘lerden erişim sağlanır. Bu özelliği aktif/pasif hale getirebilirsiniz.

“Google Kişiler Eşitleme”yi kullanarak Bulut santral rehberinizi Google kişilerinizle eşitleyebilirsiniz.

Bulut santral web arayüzüne erişim sağlayabilecek personel hesapları oluşturabilir, oluşturulan kullanıcılara ilişkin çeşitli yetkiler tanımlayabilirsiniz.

Bulut santraldeki standart olan uyarı anonsları (kuyruk bekleme sırası ve süresi, telesekreter v.b.) kadın veya erkek ses olarak seçilebilir.